Hoy en día la orientación al cliente es una premisa fundamental en la estrategia de negocio de las organizaciones, sin embargo gestionar la experiencia del cliente, va mucho más allá de ello. Es necesario segmentar adecuadamente los clientes, conocer sus necesidades en un entorno cada vez más cambiante y competitivo; y diseñar un servicio diferencial,que permita a las empresas adquirir una ventaja sostenible en el tiempo garantizando una posición de liderazgo difícilmente superable.

Objetivos

" Conocer y entender la importancia gerencial del contexto en el que se desarrolla el sector de los servicios.

" Analizar la orientación de la empresa y su incidencia en la competitividad y entregar las herramientas que permitan diseñar una estrategia como empresa considerando al cliente como el centro de sus acciones.

" Desarrollar las destrezas,habilidades y el talento gerencial que le permita a los participantesdesarrollar modelos de experiencia a fin de eliminar las barreras que impiden conquistar y fidelizar los clientes.

" Diseñar e implementar indicadores y herramientas de gestión que aseguren la buena ejecución de la estrategia de clientes.

Metodología:

El diplomado se desarrolla fundamentando los conceptos a través de conferencias, dinámicas de sensibilización y esquemas participativos, tales como estudios de caso,trabajo en equipo, talleres, análisis de videos, trabajosde aplicación, entre otros.

Contenido:

Tema:

Módulo I Fundamentos Básicos del Servicio

Evolución Industrial y Modelos Gerenciales

Contexto Económico:

El triángulo del Servicio

Módulo II Orientando la Organización al Cliente

Estructuras Organizacionales y la pirámide invertida

Fundamentos de Planeación Estratégica

Gestión del Talento Humano

Liderazgo para el servicio;

Módulo III Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM)

Del CRM al CEM

Servicio al cliente más allá de la "queridura"

El Servicio al Cliente y el Mix de Marketing

Como crear experiencias:

Innovación para alcanzar la lealtad

Módulo IV Herramientas para la mejora de procesos. Definición y control de indicadores de servicio

Herramientas estadísticas:

Auditorias de Servicio:

Manejo de quejas y recuperación del servicio

Análisis de brechas

Customer Journey Map